Algunos ni se acordarán, pero hasta hace relativamente poco el año 2000 era el futuro, y la telefonía móvil, una promesa. Y cuando llevamos ya un cuarto de siglo de futuro a la espalda, el teléfono sigue siendo la herramienta de comunicación por excelencia; pero es verdad que los teléfonos de ahora y los de hace veinticinco años ya no tienen nada que ver.
En esta entrada venimos a ilustrar cómo el teléfono se convierte en una poderosa herramienta de comunicación en cualquier tipo de transacción, en virtud de los desarrollos tecnológicos que permiten canalizar a través de él otros tipos de comunicación; en particular, confirmaciones de pago para completar el ciclo de venta sin cambiar de dispositivo.
El teléfono, el canal de comunicación por excelencia
Conforme avanzamos por el siglo XXI adelante, vamos habilitando canales de comunicación de lo más novedoso; tanto, que el propio correo electrónico parece que se nos queda obsoleto: mensajería instantánea, videoconferencia, etc. Y si hablamos de modalidades de verificación de identidad en compras, más aún (códigos QR, confirmaciones en apps y webs, identificación por huella digital o iris del ojo)…
Sin embargo, el teléfono sobrevive ahora y siempre como canal de comunicación preferido por los usuarios y clientes de todas las edades. Seguramente sea lo último que las generaciones del siglo XX y las más jóvenes tenemos en común, por más que el clásico dispositivo de comunicación instantánea por voz ofrezca hoy muchas más posibilidades comunicativas que hace un cuarto de siglo.
Los teléfonos inteligentes de la actualidad permiten una comunicación multicanal real, al integrar en un solo dispositivo las posibilidades de comunicación por voz, por mensaje de texto (el SMS de toda la vida), o por link de pago (en forma de enlace accesible desde el correo electrónico vinculado al smartphone).
¿Cómo funciona la integración?
En el caso concreto de PAYbyCALL, el guion básico viene a ser el siguiente:
- El cliente comienza interactuando con el agente humano en una conversación convencional, sin importar quién ha iniciado la llamada;
- se llega al momento en el que se va a producir una transacción;
- a partir de ahí, lo normal sería remitir al cliente para el tratamiento de sus datos a un operador IVR (o sea, una máquina).
No obstante, en algunos modelos de negocio y en determinados procedimientos de venta, este guion se verá alterado en cuanto a los métodos de confirmación o de verificación de la transacción. Los casos más habituales:
- SMS: el cliente recibe un mensaje instantáneo de texto en el que se le solicita que termine la transacción, o bien le sirve como “resguardo” de la misma.
- Link de verificación de pago: el cliente recibe en su correo electrónico un mensaje con un enlace en el que debe hacer clic para completar la transacción.
- Aplicación móvil: el cliente es remitido a una aplicación móvil de pago en la que la transacción culmina con garantías de seguridad y privacidad.
Un dispositivo único elimina fricciones y mejora la experiencia de cliente
A fin de cuentas, lo importante aquí es que todo ocurra y pueda hacerse en el propio teléfono (en este caso un smartphone) sin necesidad de cambiar de dispositivo. ¿Por qué? Porque en cada “salto” que da el cliente, un carrito que se pierde (se aleja de la formalización de la compra).
Estas fricciones, como las llaman los expertos en marketing, tienen un alto impacto (negativo) en la experiencia de cliente, en especial en usuarios poco digitalizados. Para este perfil de usuario, saltar del móvil al ordenador (o incluso entre aplicaciones dentro de una “sesión” telefónica) es una verdadera barrera a la que no siempre sobrevive la transacción.
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