¿Tienes un negocio en un establecimiento físico, pero tu canal de contacto habitual con tus clientes es telefónico? ¿O te conocen online y luego acuden a tu tienda? ¿O tu escaparate es digital y tus ventas mediante pago telefónico? ¡Todas estas combinaciones y muchas más son posibles en la economía fluida!
El tejido económico del siglo XXI se caracteriza precisamente por ese carácter “multicapa” que lo hace a la vez más complejo, pero con mucho más potencial. O sea, y simplificando, que hay que ser muy conscientes de la diversidad de opciones y sus matices, incluirlas en nuestras estrategias comerciales y, en definitiva, estar a todo para vender.
El local no ha muerto
Si hace apenas nada (en pleno contexto pandémico) se pronosticaba el fin de la tienda física como espacio comercial, hoy hemos templado esas expectativas. Tanto por una cuestión de proximidad como por una cuestión de experiencia de compra, el comercio minorista aún no va a echar el cierre físico.
Además está la cuestión del modelo de negocio y las característica del producto o servicio que ofrezcamos. Esto determina en última instancia la audiencia objetivo, los canales de comercialización, los recursos de venta, etc. El clásico caso de la feria de exposiciones en la que hacemos contactos que cerramos por teléfono sigue vigente.
Lo que sí es cierto es que, y seguramente para bien, nada volverá a ser como antes. Los comercios físicos están abocados a integrarse en la economía 4.0 con una presencia digital y una distribución remota. La tienda física evoluciona hacia, por ejemplo, la tienda showroom o la tienda-experiencia.
Internet, sí o sí
Al mismo tiempo, es evidente que el ámbito digital no puede ser evitado si queremos que nuestro negocio tenga visibilidad y audiencia (incluso en negocios de proximidad); ¡y ya no es cosa de las nuevas generaciones! Además, la tendencia es integrar distintos canales y que el tránsito entre unos y otros sea, como dicen los del marketing, sin fricciones.
A lo que tendemos, en realidad, es a un esquema en el que el cliente pueda saltar de lo físico a lo digital y ojo, al revés (como en el modelo BOPIS: buy online, pick in shop), siempre con la idea de aumentar la satisfacción del cliente y poder ser más competitivos.
Incluso los negocios y tiendas 100 % digitales saben que el contacto humano directo aporta un valor añadido a la experiencia de usuario/cliente. De ahí el empeño en “humanizar” los chatbots, por ejemplo. En los casos en los que la presencia humana física no es posible, el servicio telefónico es la mejor alternativa, y una herramienta comercial poderosa.
El call center, la parte de un todo mayor
Algo así como a medio camino entre el comercio físico y el comercio digital se encuentra el comercio telefónico. Hijo del catálogo y la venta por correo, tiene lo mejor de ambos mundos: la disponibilidad inmediata en remoto de lo digital, y la experiencia humana directa a través de la voz, la más vieja herramienta comercial.
La mejor prueba de ello es la supervivencia e incluso florecimiento del call center (y su evolución hasta convertirse en el más integral contact center) como elemento estratégico de comercialización en decenas de casos de éxito. Ha demostrado sobradamente sus virtudes, en especial como complemento del contacto directo y de la venta online.
Los avances técnicos han permitido eliminar la principal dificultad, vinculada al error humano (o a la malicia), de este modelo de compra MO/TO mediante tarjeta de crédito (el más universal de los métodos de pago). En este caso, la automatización de transacciones telefónicas sin intervención de agente humano garantiza una desaparición prácticamente total del error y una gestión de datos impecable.
Amplía tus miras, haz crecer tu negocio
Lo físico, lo digital y lo telefónico suman. Si no sabes cómo puedes integrar el pago por teléfono con tarjeta en tu modelo de negocio, nosotros te ayudamos a descubrirlo.
