Con el avance de las tecnologías móviles todo el mundo parece volcado con el desarrollo de sistemas de pago basados en el teléfono móvil, principalmente mediante sistemas contactless o para las transacciones entre particulares. El gran olvidado es el contacto telefónico tradicional, y esto supone una gran pérdida de oportunidades…
Hoy el teléfono sigue siendo un canal de venta plenamente vigente y más eficiente que nunca si somos capaces de asegurar un sistema de pago telefónico con tarjeta ágil y seguro. Y nos permite hacer cosas que las apps de pago con teléfono móvil, simplemente, no pueden hacer… Reflexionamos sobre ello a continuación.
El móvil como tarjeta
Todos conocemos el alto nivel de evolución que estamos alcanzando en la actualidad en cuanto a apps de pago se refiere. Esto incluiría, por un lado, las soluciones contactless basadas en la tecnología NFC y, por el otro, el conjunto de aplicaciones de pago online, sean independientes o desarrollos de las entidades bancarias y de pago con tarjeta de toda la vida.
Estos métodos resultan muy eficientes para el comercio físico y de proximidad, en los que podemos usar el móvil como una tarjeta, y para el e-commerce en un sentido estricto (o sea, online), porque permite al cliente final agilizar la compra en un marco tecnológicamente muy seguro.
¿Por qué renunciar a la onmicanalidad?
Sin embargo, estas tecnologías apenas tienen aplicación práctica en el ámbito del comercio telefónico o el telemarketing. En el primer caso es evidente que si interactuamos con un cliente por teléfono es porque no se encuentra físicamente en nuestra tienda. En el segundo, no es nada prudente remitir a un cliente potencial en fase de decisión del teléfono a una web para completar la compra…
Es un error estratégico muy frecuente en el mundo del comercio electrónico prescindir de la vía telefónica como canal de contacto con los clientes, en un momento en el que la omnicanalidad ha demostrado ser fundamental para desarrollar un plan de negocio comercial sostenible.
Los clientes, desde luego, siguen mostrando su preferencia por el teléfono cuando de solicitar información y resolver dudas se refiere (y los departamentos de atención al cliente son cada vez más un aliado imprescindible de los departamentos de ventas); en la misma línea apuntan las soluciones conversacionales integradas en la web, sean inteligencia artificial o pasarelas a agentes telefónicos humanos.
El toque humano, en su justa medida
Aquí está seguramente la clave: lo que realmente diferencia el comercio telefónico de otras formas de comercio en remoto (e-commerce en todas sus variantes), y sobre todo para ciertos segmentos de edad, es la interacción humana personalizada. El marketing relacional ha demostrado que ofrecer relaciones y vínculos con personas sigue siendo la mejor manera de estrechar lazos con el cliente.
El punto flaco de las transacciones telefónicas con tarjeta de crédito o de débito sigue siendo la seguridad, dado que en las transacciones CNP (card-not-present) el comerciante no puede verificar la identidad del usuario, y hay un margen para el comportamiento fraudulento por parte, por ejemplo, de operadores sin escrúpulos.
Para que el paso desde la conversación telefónica en la que el cliente toma la decisión hasta el cierre de la compra en sí misma sea eficiente (tanto en el aspecto operativo como en el de seguridad), podemos recurrir a sistemas automatizados sin intervención humana como PAYby CALL, certificado mediante PCI DSS, en el que los datos personales y bancarios no pueden verse comprometidos de ninguna de las maneras.
PAYby CALL, tu mejor aliado en la venta telefónica
Compramos más y mejor cuando hablamos con personas, aunque nos cueste confiar en ellas si no las vemos… ¡Para solucionarlo está la tecnología!
