Parecía una tecnología abocada a la desaparición por la aparición del reconocimiento de voz, pero ni mucho menos; sigue siendo una alternativa frecuente. Incluso en determinados contextos, la marcación por teclado es la forma predilecta o incluso más aconsejable para interactuar con los servicios telefónicos de pago con tarjeta.
En este artículo explicamos someramente en qué consiste esta tecnología, por qué es necesario que sigamos encontrándola en los sistemas de centralita virtual o de operador telefónico no humano y algunos de los ejemplos de uso más frecuentes en el pago telefónico mediante tarjeta de crédito o débito.
En el principio fue el DTMF
La base tecnológica analógica que subyace la marcación por teclado se llama DTMF (dual tone multy-frequency) tiene ya una larga historia detrás: vio la luz allá por 1948 para permitir el envío de tonos precodificados entre aparatos telefónicos en la banda de frecuencia vocal, tanto para uso militar como civil; es la razón por la que tenemos asteriscos y almohadillas en nuestros teléfonos…
Desde un punto de vista conceptual, el DTMF combina dos tonos, uno alto y otro bajo, en 16 posibles combinaciones; pulsando una tecla se emite esa combinación y el aparato receptor la reconoce y decodifica la instrucción. Por ejemplo, el emisor pulsa “9”, el aparato produce un tono dual multifrecuencia y el receptor sabe que se trata de “9”.
Esto era así en la era analógica; en la era digital en la que la comunicación se realiza sobre VoIP, los medios técnicos han cambiado (códecs, SIP, RTP, etc.). No obstante, el principio sigue siendo el mismo: el usuario marca un número y la máquina al otro lado de la línea (aunque sea una línea virtual) entiende lo que se le solicita.
Las claves del éxito del marcado en teclado
¿Cómo es posible que esta tecnología, en apariencia arcaica respecto al IVR o el ASR, siga teniendo plena vigencia? A poco que pesemos en nuestra propia experiencia daremos con la respuesta: en algunos contextos específicos, el marcado en teclado funciona mejor que el reconocimiento de voz.
¿Quién no ha escuchado eso de “disculpe, no le he entendido” de un servicio de centralita automática? Pensemos por ejemplo en momentos en los que haya mucho ruido externo, hasta el punto que impida a la operadora no humana entender lo que estamos diciendo, por simple que sea el mensaje.
Además, tenemos que pensar que para muchas personas con discapacidades comunicativas, simples problemas de dicción o un fuerte acento puede resultar complicado interactuar con un sistema automatizado de reconocimiento de voz. Por no hablar de todas esas situaciones en lasque no es conveniente recitar nuestros datos personales o bancarios en público…
Ejemplos de uso: menús, códigos de usuario y datos bancarios numéricos
Vamos a plantear tres casos en los que sabemos por experiencia que la marcación por teclado tiene mucha aceptación por parte de los clientes, hasta el punto de ser preferida, en muchos casos, al reconocimiento por voz:
- Los menús de navegación plantean en muchas ocasiones, cuando son largos y complejos, un verdadero laberinto a los usuarios, y para la empresa que ofrece el servicio resulta conveniente facilitar las elecciones vinculándolas a un número y no a una orden de voz.
- Cuando el usuario de un servicio debe introducir un código de acceso o contraseña, la precisión de la marcación por teclado y la posibilidad de incluir asteriscos, almohadillas y otros signos no puede ser alcanzada por las órdenes de voz…
- De nuevo por una cuestión de precisión, pero también de privacidad, si el usuario debe introducir datos personales numéricos, en especial si son datos sensibles (como un número de tarjeta de crédito, cuenta bancaria o documento de identidad), mejor la marcación por teclado.
