Si la tarjeta es la modalidad de pago por excelencia y el teléfono el dispositivo de contacto por antonomasia, ¿cómo no van a usarse juntos? De eso va, en muy resumidas cuentas, todo esto de la omnicanalidad, el concepto que va a protagonizar esta entrada de nuestro blog.
La idea central y moraleja: debemos aprovechar todos los recursos y vías de comunicación a nuestro alcance de la manera más eficiente posible. Pero para verlo más claro, nada como una explicación rápida, un ejemplo y un par de detalles acerca de por qué PAYby CALL es una buena idea en una estrategia de negocio omnicanal o multicanal.
Qué es la omnicanalidad y por qué nos gusta
El concepto de la omnicanalidad viene de la estrategia corporativa de integrar entre sí los distintos canales de contacto que existen entre una empresa o una marca y sus clientes o usuarios. La idea es crear experiencia de usuario o cliente única (en todos los sentidos) basada en la interconexión de dispositivos cada vez más responsivos.
Para explicarlo desde la perspectiva del cliente, se trata de que un usuario pueda recibir un producto o servicio de la misma manera tanto si su forma de contacto es física o no, presencial o no, a través del teléfono o mediante una aplicación móvil o cualquier otra. Y de que el contacto se realice también entre diferentes canales (así la multicanalidad se convierte en omnicanalidad).
Y desde la óptica del negocio, la omnicanalidad es, en el mundillo de la venta telefónica, lo que convierte un call center en un contact center; en realidad, ampliar e interconectar los canales de contacto con nuestra audiencia es un buen principio en prácticamente cualquier modelo de negocio que no puede sino ayudarnos a ser más eficientes, atraer clientes y aumentar ventas.
El periplo omnichannel
Vamos a imaginarnos un ejemplo de itinerario de un usuario multicanal. Comienza informándose en internet, en su ordenador de sobremesa, y descubre distintas páginas web que ofrecen el producto/servicio que necesita. Luego, desde su teléfono navega por algunas de esas páginas, investiga e incluso utiliza un chatbot y envía algún formulario de pregunta.
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Por último, el usuario opta por contactar por teléfono para una consulta que puede ser decisiva al llegar el momento de la decisión de compra. En ese momento, el agente humano puede cerrar la venta si tiene habilitada la posibilidad de vehicular de forma directa al usuario, ya cliente, a una solución de pago por teléfono con tarjeta.
Este ejemplo es un recorrido hipotético que variará completamente en cada modelo de negocio, pero que ilustra bien la idea de integrar de manera operativa distintos canales de interacción, en este caso sitio web en versión web y móvil, servicio de atención al cliente mediante chatbot, formulario y teléfono, y modalidad de pago con tarjeta por teléfono.
La omnicanalidad y PAYby CALL
Desde la perspectiva del marketing, la gran virtud de la omnicanalidad es la posibilidad de adaptarse mejor al comportamiento del cliente y adoptar el canal de contacto y comunicación de su preferencia; es más fácil llegar a nuestro segmento específico si utilizamos el canal adecuado. En ese sentido, el teléfono es un recurso que no podemos dejar de utilizar.
Pero el punto clave es resolver el viejo problema del pago no presencial con tarjeta. PAYbyCALL lo consigue empleando tecnología IVR (respuesta de voz interactiva), que “envía” a los clientes desde el teléfono hacia las pasarelas de pago entre entidades bancarias mediante un agente virtual que gestiona los datos del titular de la tarjeta de forma absolutamente segura.
En este caso, además, también hablamos de omnicanalidad en cuanto a soluciones de pago, ofreciendo un abanico de opciones (enlace de verificación web, pasarela a aplicación móvil, SMS de confirmación, etc.) que se establecen a lo largo de todas las fases de la transacción. El resultado: esa experiencia de cliente fluida que queremos.
Todos los caminos llevan a Roma
No hace falta recorrerlos todos, pero si ponemos fácil el pago telefónico con tarjeta, mejor.
