De vez en cuando, hablando puramente de tecnología o no, llega alguna novedad o se produce algún cambio que termina por convertirse en un terremoto, en algo que modifica para siempre el panorama. En el cobro telefónico ese “cambio de paradigma” está ocurriendo y la respuesta de voz interactiva es parte de ello.
Los mecanismos y recursos de interacción con el cliente, en todas las fases de la relación de una persona con nuestra marca, negocio, producto o servicio, son cada vez más importantes para que la experiencia sea fluida y satisfactoria; y esa fluidez y satisfacción son críticos en un contexto global de alta competitividad.
¿Qué es la tecnología IVR?
No es fácil de explicar en tres párrafos (aquí, más por lo menudo), pero vamos allá. La respuesta de voz interactiva (interactive voice response en inglés, de ahí el orden de las siglas) es un sistema automatizado que recibe y envía informaciones e instrucciones por vía telefónica mediante reconocimiento de voz y grabaciones de voz.
Es decir, que tenemos un software capaz de tratar la entrada de información por teléfono, comprendiendo el objetivo de la persona que llama (o que recibe la llamada) mediante una interacción sencilla (por ejemplo, respuestas sí/no) y de ejecutar la acción que esta persona requiere (siempre y cuando entre dentro sus posibilidades, claro).
O, dicho de otra forma, la IVR (prima cercana de asistentes automáticos y de chatbots) recibe la llamada de nuestros clientes y orienta sus opciones dentro de un marco predefinido, como podría ser hacer un pago por teléfono con tarjeta de crédito; cuál es el producto y el importe, cuáles son los datos del titular de la tarjeta, confirmación de la orden de pago, envío de confirmación escrita, etc.
Un game changer de manual
La llegada de la IVR ha supuesto un antes y un después en muy distintos casos de uso por varios factores, principalmente:
- La diversidad de posibilidades. La IVR puede adoptar distintas “formas”. Por ejemplo, la entrada de datos puede hacerse mediante DTMF (tonos de marcado) o mediante ASR (reconocimiento de voz).
- La facilidad de integración. Este recurso entra a formar parte de un todo mayor con otras tecnologías, desde las centralitas inteligentes hasta los softwares más complejos de gestión y ERP.
- La eficiencia de gestión. El número de llamadas, y por tanto de clientes, que puede gestionarse a través de un sistema de respuesta de voz interactiva no tiene nada que ver con un sistema de operadores humanos.
- La seguridad del procedimiento. La minimización de errores es otra característica innata de los sistemas de gestión de llamadas con IVR; y el cumplimiento de políticas de protección de datos, también.
- La evolución hacia “lo natural”. La IVR avanza al ritmo de los sistemas de procesamiento de lenguaje natural; del “no le he entendido” hemos saltado a diálogos abiertos y contextualizados mucho más fluidos.
El impacto en tu negocio
En principio, diríamos que si quieres habilitar el cobro telefónico con tarjeta de crédito en tu negocio, esta es la solución idónea. Eso es así por la confidencialidad en el tratamiento de los datos (personales y bancarios) que se requiere en las transacciones MO/TO. Pero la IVR no se emplea solamente para esto, sino también…
- Distribución semiautomática de llamadas; es la voz con la que la centralita automática interactúa con los llamantes, “entendiendo” el motivo de la llamada.
- Búsqueda y devolución de información; a la IVR se le da genial averiguar lo que quiere saber una persona, buscarlo en una base de datos y contárselo.
- Sistemas de notificación electrónica; con un sistema STT/TTS se gestionan las comunicaciones multicanal con, por ejemplo, una plantilla.
Y esto, en muy distintos modelos de negocio; aplicar el cuestionario de una encuesta sociológica, conceder turnos o emitir recetas en un sistema sanitario, informar sobre la oferta de ocio de una ciudad, facilitar la obtención de documentación de una administración pública…
¿Para qué te sirve a ti la IVR?
Como ves, los recursos de la IVR para impactar positivamente en distintos ámbitos son amplios y variados. ¿Tú cómo la usarías?
