La comunicación asincrónica digital está muy bien, pero cuando un servicio es verdaderamente premium, queremos a un ser humano gestionándolo detrás. Eso se nota sobre todo ante cualquier incidencia, cuando la comunicación telefónica se vuelve la preferida. Lo interesante para un negocio es saber qué parte de su servicio conviene mantener en manos humanas, y qué parte puede automatizarse.
Puede parecer una reflexión que no viene a cuento, pero si trabajamos con transacciones recurrentes el servicio al cliente es un factor del éxito que no se puede sacrificar. Y es algo que sabe bien cualquier empresa que ofrezca un servicio de suscripción. No obstante, el pago de ese servicio puede ser gestionado por máquinas mejor que por personas. Te lo explicamos.
Una cosa es el servicio y otra es el pago
Si hablas con cualquier empresa que ofrezca un servicio de suscripción o un servicio de pago por consumo, te dirán que la gestión de pagos recurrentes puede llegar a convertirse en una fuente de problemas capaz de minimizar los beneficios. O a hacer que, si los pagos son pequeños, el modelo de negocio se vea comprometido.
O sea, que algunos servicios por suscripción o bajo demanda que implique transacciones pequeñas o microtransacciones (como pueden ser por ejemplo una suscripción de prensa online, una plataforma de productos audiovisuales o un servicio integral “todo incluido” de consumo energético) tienen en la gestión de los pagos un verdadero problema.
Y el problema es que no es rentable atender toda la problemática asociada a los pagos (comisiones, incidencias, disputas, etc.). Sale más caro el arroz que el pollo, dicho en términos coloquiales. Pero el problema no está en el servicio de atención por teléfono (que es un plus para el cliente), ¡sino en el sistema de gestión de pagos recurrentes!
Pagos recurrentes automatizados…
Desde luego que hay soluciones para esto. Hoy en día, las tecnologías de última generación van en la línea de la automatización en cuanto a sistemas de pago se refiere. Por eso nos es posible movernos por el laberinto de páginas web monetizadas, plataformas de e-commerce, pasarelas de pago que hay entre entidades bancarias, proveedores de servicios financieros, compañías de productos y servicios y clientes.
Para hacernos una idea general, en cualquier servicio de suscripción todo el proceso está automatizado una vez se emite la orden de pago. Y en principio eso debería ser todo… Pero si preguntamos a las empresas que venden servicios o productos por suscripción sabremos que la realidad es otra, y que tener al alguien al teléfono es prácticamente una obligación.
Ojo, es lógico, comprensible y hasta positivo dedicar nuestro talento a atención al cliente y soporte técnico; no lo es tanto dedicarlo a tareas administrativas rutinarias derivadas de la gestión de pagos, algo que a pesar de esa automatización, y sea externalizado o asumido internamente, tiene un coste importante.
En muchos casos, en principal en el entorno digital, esto tiene que ver ante todo con las fricciones entre canales. Pasa cuando (por ejemplo) el cliente se suscribe a un servicio por internet, pero si hay algún problema prefiere el teléfono como canal de comunicación, algo muy normal. Y un cliente insatisfecho, ya se sabe…
…sin renunciar a la vía telefónica
De modo que, en lugar de ponernos límites a nosotros mismos, ¿por qué no los eliminamos? El pago por teléfono con tarjeta tiene la virtud de permitir al cliente interactuar con nosotros a través de un mismo canal (y sin necesidad de renunciar a otros, antes al contrario), sea para contratar un servicio o para ajustar las condiciones de pago del mismo.
En numerosos modelos de negocio y para ciertos perfiles de cliente (y no necesariamente personas de edad y refractarios a la tecnología, ni mucho menos), este tipo de comunicación es la preferida. Si el problema es complicado y tienes poco tiempo que perder, ¿prefieres el teléfono o no? Desde una perspectiva comercial, esto significa una cosa: menos fricciones.
Pero no es esa la principal virtud del pago telefónico automatizado, sino la seguridad. En nuestro esquema, el cliente puede hablar con el operador (sea agente de ventas, servicio al cliente o soporte técnico) y sin cortar la comunicación ser remitido a un operador automático para introducir los datos y completar la transacción.
