Uno de los aspectos mejor valorados por los clientes de nuestros clientes, es decir, las personas que adquieren bienes o servicios a los negocios comerciales que utilizan PAYbyCALL, es la experiencia de uso. Esto quiere decir que en general la gente queda muy satisfecha cuando hace un pago por teléfono con tarjeta sin intervención humana.
Adoptamos el punto de vista del cliente final para entender como experimenta el proceso de transacción completo con tecnología PAYbyCALL. Además, te contamos también lo que ocurre entre bambalinas, la “magia” que hacemos para que el cliente ordene su pago con total seguridad y eficiencia, sin que el proceso sufra ninguna fricción por el camino.
1. Decisión de compra, se inicia la transacción
El contacto se ha producido, se ha planteado la necesidad, las fases de argumentación y negociación han llegado a buen puerto. ¡Momento de comprar! Nuestro agente comercial informa a nuestro cliente de que va a dar inicio la transacción mediante un sistema IVR automatizado: el agente desde su navegador al panel de pagos PAYbyCALL, introduce importe y referencia y listo.
2. El cliente introduce sus datos
El agente transfiere la llamada mediante el ACD del call center o mediante la centralita virtual a la IVR de PAYbyCALL a través de SIP seguro, pero el cliente no nota nada de eso; para él, lo que ocurre es que escucha la Respuesta de Voz Interactiva (eso significa IVR) solicitando que introduzca los datos financieros para la compra: nombre del titular de la tarjeta, número de la tarjeta, fecha de caducidad, CVV/CVC, etc.
3. El cliente es informado del éxito de la transacción
Tras introducir el cliente esos datos, sea por el teclado, sea de viva voz, en apenas unos segundos será informado de la realización de la compra (mediante la grabación, un SMS de confirmación u otro medio predefinido), o si se ha producido algún error. En esos segundos PAYbyCALL habrá comunicado con la pasarela de pago (por ejemplo Redsys), habrá recibido la respuesta y permitido al agente visualizar la evolución del pago.
4. Los aspectos formales y técnicos…
De forma inadvertida para el cliente final, así como para nuestro agente comercial, los intercambios de solicitudes y confirmaciones entre el call center, la IVR de PAYbyCALL y las entidades bancarias implicadas se realizan mediante protocolos seguros (TLS/SRTP v1.2 en la mayoría de los casos) y conforme a los estándares de seguridad PCI-DSS de nivel 1, lo que garantiza que todo el tratamiento de datos se realiza en un entorno seguro.
5. …en función de la personalización
Naturalmente, este proceso no será siempre igual: es posible (y deseable) configurarlo de acuerdo con las necesidades de cada cliente final, y también ajustarlo en función de las características de nuestro modelo de negocio o esquema de venta. El idioma de atención, la mecánica de grabación de la llamada con fines de calidad o la encuesta de satisfacción son alguna de esas opciones de personalización.
6. ¡Y fin de la operación!
Una vez terminada la transacción, el sistema automatizado se comporta en función de la configuración personalizada que se haya establecido con anterioridad. Por ejemplo, el cliente puede volver de nuevo con el agente de atención al cliente para continuar con los trámites, ser remitido a cualquier otro agente disponible, o despedido con una locución predeterminada.
Parecido a la compra por teléfono tradicional, pero solo para el cliente final…
Fácilmente integrable, altamente configurable y sobre todo muy satisfactoria para el cliente final; PAYbyCALL funciona así de bien para el cliente final, y mejor todavía para el negocio.
